カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境、または他のお客様が当社サービスを楽しむ環境を害するものを指します。

対象となる行為（ここに記載したものに限りません）

1. 1.身体的な攻撃（暴行、傷害）

   掴みかかる、殴る・蹴る、身体を押す、飲み物をかける　等

2. 2.精神的な攻撃（威嚇、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

   大声での恫喝、威圧的な言動による脅し、容姿を揶揄する発言　等

3. 3.土下座の強要

4. 4.継続的な言動、執拗な言動

   話のすり替え、対応者の揚げ足取り、繰り返す同じ内容の確認や言動　等

5. 5.拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）

   長時間の拘束・居座り、店舗・事務所への押し入り　等

6. 6.差別的な言動

   人種・性別・年齢による人格の否定・差別発言　等

7. 7.性的な言動

   特定の従業員へのつきまとい、従業員へのわいせつ行為や盗撮　等

8. 8.従業員個人への攻撃、要求

   従業員氏名や容姿等、個人情報のSNSやインターネット上への投稿（写真、動画、音声）　等

9. 9.理不尽な要求

   飲食物の無償提供の強要、金銭保障の強要、謝罪の強要　等

カスタマーハラスメントへの対応

お客様からのご意見やご要望などに対しましては、真摯に向き合い改善に努めてまいります。
当社がカスタマーハラスメントと認定した場合は、従業員を守るため、また、当社店舗でのお食事やサービスを楽しんでいただいている他のお客様を守るため、お客様へのサービスのご提供や今後の店舗利用をお断りさせて頂きます。必要に応じて警察や弁護士等のしかるべき機関に相談の上、法的措置を含めた厳正な対処をします。

当社における取り組み

当社では、今後継続的に以下の内容を推進してまいります。

• 本方針による企業姿勢の明確化および当社従業員への周知・啓発
• カスタマーハラスメントへの対応方法と手順の策定
• 当社従業員へのカスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施
• 当社従業員のための相談・報告体制の整備

お客様へのお願い

私たちはこれからも、従業員・お客様・お取引先様・生産者様など、マザー・レストランツに関わるすべての方々が笑顔で幸せになれるよう努めてまいります。そして地域に根ざした、お客様に「また来たい」と思っていただける温かい居心地の良いレストランをつくり続けてまいります。
皆さまのご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。

当方針に関しては、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき作成しております。

株式会社マザー・レストランツ

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TEL: 03-6403-1095